Időpontfoglalás
A panaszkezelési protokoll célja, hogy az Oktogon Medical Centerbe beérkező ügyfélpanaszok rögzítésének és kivizsgálásának folyamatát szabályozza, hozzájáruljon a szolgáltatás minőségének javításához, az ügyfélelégedettség minél magasabb eléréséhez, ha szükséges a bevezetett folyamatok alakításához, a hiba forrásának megszüntetéséhez.
1062 Budapest, Andrássy út 46. 1. em 9/a
A betegek panaszainak kivizsgálásáról, illetve az eljárás lefolytatásáról, menetéről elsősorban az alábbi jogszabályok rendelkeznek:
Az egészségügyről szóló 1997. évi CLIV. törvény
Az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény (Infotv.)
Az Integrált Jogvédelmi Szolgálatról szóló 381/2016. (XII.2.) Korm. rendelet
Panaszjog: a páciens törvény által biztosított joga, hogy panaszával az egészségügyi ellátással kapcsolatban az egészségügyi szolgáltatóhoz forduljon.
Panasz: a panasz olyan kérelem, amely egyéni jog– vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul, és elintézése nem tartozik más – így különösen bírósági, közigazgatási eljárás hatálya alá.
Panasznak nem minősülő bejelentés: az egészségügyi szolgáltatáshoz nem kapcsolódó (rendelővel, infrastruktúrával kapcsolatos) igény, kérés, kifogás, vélemény.
A Társaság ügyfeleinek joguk van panaszt tenni a Társaság által nyújtott szolgáltatással kapcsolatban az alábbi elérhetőségeken:
Személyesen az Oktogon Medical Center recepcióján nyitvatartási időben
Elektronikus formában a panasz@oktogonmedical.hu e-mail címre megküldve
Postai úton, az Oktogon Medical Center telephelyének címére: 1062 Budapest, Andrássy út 46. 1. em 9/a
Az Oktogon Medical Center a panaszkezelés során különösen a következőket kérheti a panaszostól:
neve
címe
levelezési címe
telefonszáma
értesítés módja
panasszal érintett szolgáltatás
panasz leírása, oka
panaszos igénye
a panasz alátámasztásához szükséges, a panaszos birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely az Oktogon Medical Centernél nem áll rendelkezésre
a meghatalmazott útján eljáró panaszos esetében érvényes meghatalmazás
a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat
A panaszt benyújtó panaszos adatait az Oktogon Medical Center a természetes személyeknek a személyes adatok kezelése tekintetében történő védelméről és az ilyen adatok szabad áramlásáról, valamint a 95/46/EK rendelet hatályon kívül helyezéséről szóló, az Európai Parlament és a Tanács 2016/679 rendelet (GDPR), az egészségügyi és a hozzájuk kapcsolódó személyes adatok kezeléséről és védelméről szóló 1997. évi XLVII. törvény és az egészségügyről szóló 1997. évi CLIV. törvény rendelkezéseinek megfelelően a panaszos hozzájárulása, továbbá jogszabályi kötelezettség teljesítése érdekében jogosult és köteles kezelni.
A panasz bejelentését követően átadásra kerül az illetékes személynek, aki intézkedik annak kivizsgálásáról.
A panasz kivizsgálását végző megbízott az értesülés után haladéktalanul megkezdi vagy elrendeli a belső vizsgálatot.
Elfogadó: megalapozott panasz esetén, amennyiben a kivizsgálás során megállapításra kerül, hogy a panaszos által előadottak megfelelnek a valóságnak és egyéni jog- vagy érdeksérelem valósul meg.
Részben elfogadó: megalapozott panasz esetén, amennyiben a kivizsgálás során megállapításra kerül, hogy a panaszos által előadottak csak részben felelnek meg a valóságnak, de ennek alapján is fennáll az egyéni jog- vagy érdeksérelem.
Elutasító: nem megalapozott panasz esetén, amennyiben a kivizsgálás során megállapításra kerül, hogy a panaszos által előadottak nem felelnek meg a valóságnak vagy egyéni jog- vagy érdeksérelem nem állapítható meg.
Amennyiben a panasz megalapozottnak bizonyul, gondoskodni kell:
a feltárt hibák okainak megszüntetéséről,
az okozott sérelem orvoslásáról, illetve arról, hogy a hátrányt szenvedett személy elégtételt kapjon,
valamint hogy az ügyből eredő anyagi kárát megtérítsék.
Az 1997. évi CLIV. törvény az egészségügyről 29. § (2) szerint a panasz kézhezvételétől annak elbírálásáig engedélyezett idő 30 munkanap.
A panaszt (jegyzőkönyvet, egyéb dokumentumot) és az arra adott választ (illetve annak esetleges másolatát), valamint a panasz kivizsgálásával összefüggő iratokat a Társaság a panasz lezárását követően 5 (öt) évig köteles megőrizni, legkésőbb azonban addig, amíg a panasszal kapcsolatos igény érvényesítésének jogszabályi lehetősége fennáll.
A panaszkivizsgálást lezáró tájékoztatást a panaszosnak e-mailben vagy levél formában kell megküldeni.
A fogyasztónak minősülő panaszos a panasz kivizsgálása érdekében betegjogi képviseletet ellátó személyhez is fordulhat.
A betegjogi képviselők elérhetősége megtalálható az Integrált Jogvédelmi Szolgálat honlapján: https://www.ijsz.hu/
Az ügyfél panaszával a lakóhelye, vagy tartózkodási helye szerinti illetékes békéltető testülethez is fordulhat.
A békéltető testületek internetes elérési oldala: https://bekeltetes.hu/udvozlo
Az ügyfél panaszával kapcsolatos igényét bíróságon is érvényesítheti, valamint jogaival a lakóhelye szerinti illetékes járási hivatal fogyasztóvédelmi hatóságához is fordulhat.
Érvénybelépés időpontja: 2025.08.28.